La temporada navideña acaba de terminar y el eco del Año Nuevo aún no se desvanece, pero los "problemas" para los minoristas británicos no dejan de llegar.

Según los últimos datos, se espera que los consumidores británicos devuelvan productos por un valor total de aproximadamente 1.500 millones de libras esterlinas después de la temporada navideña de este año, lo que equivale a 67 millones de artículos devueltos que inundarán los almacenes de los minoristas. Para los comerciantes, esto no solo significa una reducción en los pedidos, sino también una prueba en la gestión de devoluciones.

Gran cantidad de devoluciones de británicos después de Navidad Fuente: ecommercenews.uk

La factura de devoluciones de 1.500 millones de libras: ¿quién devuelve? ¿qué se devuelve?

Los regalos de Navidad se basan en la "intención", pero al recibirlos, muchos no son del agrado de todos. Los datos muestran que la ropa es la categoría con más devoluciones, con un 42% de consumidores que optan por devolver prendas que no les gustan; los zapatos le siguen con un 21%; los cosméticos, joyas y relojes tampoco se salvan, con tasas de devolución del 16% y 15% respectivamente.

Detrás de la ola de devoluciones, los consumidores tampoco están exentos de quejas. Según una encuesta, el 39% de los consumidores se queja de la lentitud en los reembolsos, y el 33% considera que las políticas de devolución son confusas y el proceso es molesto. Además, el 40% de los consumidores afirma claramente que, si desde el principio encuentran que las devoluciones son complicadas, evitarán directamente esa tienda. Esto sin duda preocupa aún más a los comerciantes: una mala experiencia de devolución no solo daña la reputación de la marca, sino que también puede ahuyentar a clientes potenciales.

Fuente: retaildive

Costos de devolución en aumento, minoristas en un dilema

El fenómeno de las devoluciones no es nuevo, pero la concentración de devoluciones después de Navidad ejerce una presión considerable sobre los minoristas. La empresa de mensajería británica Parcelhero reveló que el 2 de enero fue el pico de devoluciones, con un volumen de paquetes devueltos ese día que aumentó un 6,8% en comparación con el mismo período del año anterior.

Para los comerciantes, las devoluciones representan un desafío económico difícil de resolver. Por un lado, deben asumir los costos de logística, inspección y reposición de productos devueltos; por otro lado, si aumentan las barreras para las devoluciones, podrían generar críticas negativas al afectar la experiencia del cliente. Un informe de la industria de Parcelhero señala que los minoristas británicos pierden hasta 60.000 millones de libras esterlinas al año debido a problemas de devoluciones, y las devoluciones navideñas son una parte importante de ello.

La situación es especialmente difícil para los minoristas pequeños y medianos. Al carecer de los recursos de los grandes minoristas, se ven obligados a aceptar devoluciones y asumir los costos, incluso si esto significa una mayor reducción de sus márgenes de beneficio.

Aumento significativo en el volumen de paquetes de devolución navideños Fuente: fashionunited.uk

Diferentes estrategias de devolución: ¿estrictas o flexibles?

Ante el problema de las devoluciones, diferentes minoristas han adoptado enfoques muy distintos. En el ámbito del comercio electrónico de moda, aumentar las barreras para las devoluciones se ha convertido en una práctica común. Por ejemplo, la plataforma de moda en línea Asos implementó una nueva política de devolución para clientes con altas tasas de devolución: si el pedido devuelto no alcanza las 40 libras, el cliente debe pagar una tarifa de devolución de 3,95 libras. Esta estrategia frena eficazmente las devoluciones innecesarias, pero también puede provocar la pérdida de algunos consumidores.

Por el contrario, gigantes como Amazon han optado por estrategias más flexibles. En 2024, Amazon anunció su política de devolución sin necesidad de devolución para FBA, donde los clientes pueden recibir un reembolso por productos con un precio inferior a 75 dólares sin tener que devolverlos. Este enfoque ahorra costos logísticos y de mano de obra, al tiempo que mejora la satisfacción del cliente.

Ambos métodos tienen sus ventajas e inconvenientes: las políticas estrictas de devolución pueden reducir la tasa de devoluciones, pero pueden afectar la experiencia de compra del consumidor; las políticas flexibles pueden aumentar la lealtad del cliente, pero exigen un mayor control de costos por parte del comerciante.

Amazon FBA ofrece servicio de solo reembolso Fuente: Amazon Seller Central

Reflexiones detrás de la ola de devoluciones

Las devoluciones siempre han sido un "dolor de cabeza" para la industria minorista, especialmente cuando se concentran después de la temporada de compras, lo que hace que los comerciantes se quejen amargamente. Cómo reducir la tasa de devoluciones sin perjudicar la experiencia del consumidor es quizás la clave en la que los minoristas deben reflexionar profundamente.

La ola de devoluciones después de Navidad puede ser una prueba anual para la industria minorista, pero a largo plazo, también es una oportunidad para que las marcas aumenten la confianza y lealtad de los clientes. Cómo aprovechar este desafío es quizás la cuestión que los minoristas deben considerar en el nuevo año.