‘환불만’ 정책은 중국 국내 이커머스에서 몇 년째 논쟁이 되어 왔는데, 이제 이름을 바꿔 아마존 유럽 사이트의 백오피스에 등장했다.

아마존은 독일, 프랑스, 이탈리아, 스페인, 영국 5개 사이트의 FBA 판매자를 대상으로 ‘환불 후 반품 없음’ 방안을 출시했다. 규칙은 복잡하지 않다: 판매자는 자발적으로 참여하고, 상품을 직접 선택하며, 가격 기준을 직접 설정하는데, 단일 상품 상한은 1~75유로이고 영국 사이트는 이에 대응해 1~75파운드이다. 구매자가 반품을 신청하면 플랫폼이 건별로 심사하며, 조건에 부합하면 환불이 바로 지급되고 상품은 구매자 손에 남는다.

이미지 출처: 아마존

아마존은 왜 환불 후 반품 없음을 출시했을까?

플랫폼의 관점에서 보면, 이 정책이 우선 고려하는 것은 반품 비용이다.

정상적인 경우, 구매자가 반품을 신청하면 상품은 반송, 입고, 검사 등의 절차를 거쳐야 한다. 상품 상태가 양호하면 다시 판매 등록할 수 있지만, 이미 개봉되었거나 손상되었거나 애초에 재판매에 적합하지 않다면 상품을 회수하는 의미는 크게 떨어진다.

일부 저가 상품의 경우 상황은 더욱 분명하다. 어떤 상품의 판매가가 겨우 10여 유로인데 판매자가 그 상품에 대해 반품 운송, 처리, 보관 등의 비용을 부담해야 한다면, 결국 상품을 회수하는 데 드는 돈이 상품 자체로 회수할 수 있는 가치를 이미 넘어섰다는 것을 발견할 수 있다.

상품이 반품 절차에서 계속 비용을 발생시키게 하기보다는, 차라리 직접 환불하고 구매자가 상품을 갖도록 하는 편이 낫다. 이것도 아마존이 이 기능을 출시한 중요한 이유다.

판매자 입장에서 이것은 실제로 새로운 비용 통제 방식을 제공하며, 특히 반품 처리 비용이 높고 상품 회수 가치가 낮은 제품에 적합하다.

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반품비를 아끼지만 상품 가치를 잃을 수도 있다

하지만 환불 후 반품 없음이 판매자가 반드시 돈을 절약할 수 있다는 뜻은 아니다.

아마존은 공식 공지에서 몇 가지 제한을 명확히 했다: 이 기능을 통해 처리된 반품은 여전히 상품 반품률에 포함되지만, 그에 따른 높은 반품률 비용은 부과하지 않는다. 동시에 이런 상품은 재고 보상 조건에 부합하지 않는다.

다시 말해, 구매자가 환불을 받은 뒤 상품은 판매자의 재고로 다시 돌아가지 않으며, 판매자는 재생, 재포장 또는 재판매를 통해 일부 손실을 만회할 수 없다.

이로 인해 매우 현실적인 문제가 생긴다: 반품 처리 비용을 부담하고 상품을 회수할 것인가, 아니면 직접 환불하고 상품의 잔존 가치를 포기할 것인가?

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환불을 편리하게 하는 것도 규칙 남용을 방지해야 한다

비용 문제 외에도 판매자는 환불 후 반품 없음에 대해 또 다른 우려가 있다: 구매자가 이 규칙을 악용해 악의적으로 환불을 신청한다면, 손실은 또 누가 부담해야 하는가?

이런 우려가 전혀 현실적 근거가 없는 것은 아니다.

2025년 2월, 미국 법무부는 온라인 환불 사기 사건을 공개했다. 이 사건은 Ressu Refunds라는 환불 사기 업체와 관련되어 있으며, 운영자 Leonardo Vidal은 Telegram 등의 채널을 통해 사용자를 모집하고, 구매자가 허위 이유로 소매업체에 환불을 신청하도록 도와주며 수수료를 챙겼다.

그중 단 8개월 동안 이 업체는 3000건이 넘는 사기 환불을 성사시켰고, 관련 금액은 최소 530만 달러였다. 결국 Vidal은 전기통신 사기 및 자금 세탁 관련 범죄로 30개월 징역형을 선고받았다.

물론 이 사건이 아마존의 새 기능이 유사한 문제를 초래한다는 것을 증명하지도, 유럽 시장에 같은 규모의 사기 현상이 존재한다고 직접 말해주지도 않는다. 하지만 적어도 환불 메커니즘이 불법 분자들에 의해 이용되면 개별적인 애프터서비스 분쟁에서 조직적인 이익 추구 행위로 변질될 수 있음을 보여준다.

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아마존은 구매자를 선별해 반품 남용 이력이 없는 계정에만 이 옵션을 제공하겠다고 밝혔다. 하지만 이 선별 체계가 비정상 신청을 얼마나 막아낼 수 있는지는 여전히 실제 운영을 통해 검증해야 한다.

결국, 환불 후 반품하지 않는 것은 애프터서비스 처리 방식만 바꾼 것일 뿐, 반품 비용이 허공으로 사라지게 한 것은 아니다. 크로스보더 판매자에게는 상품 판매부터 반품 회수까지 모든 단계를 명확히 계산해야 한다. 장부를 제대로 계산해야만 이 새로운 기능이 비용을 절감하는 도구인지, 아니면 또 하나 부담해야 할 운영 지출인지 판단할 수 있다.