Cross-Border-E-Commerce-Verkäufer, die auf dem indonesischen Markt tätig sind, sollten aufpassen: TikTok Shop hat eine neue After-Sales-Regel hinzugefügt:

Ab dem 15. Oktober 2026 wird TikTok Shop Indonesien weitere Haushaltsgerätekategorien in den Rückgabekanal für persönliche Gründe „Meinung geändert“ aufnehmen.

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Eigener Kanal für die Rückgabe von Haushaltsgeräten: Käufer müssen keine Gründe mehr suchen

Früher konnten Käufer, die nach dem Kauf feststellten, dass die Größe nicht passte, dass sie bereits ein Gerät zu Hause hatten oder dass sie einfach ihre Meinung geändert hatten, oft nur einen anderen Rückgabegrund auswählen.

Diese Vorgehensweise ist für Käufer wenig reibungslos und für Verkäufer umso undurchsichtiger. Obwohl kein Qualitätsproblem der Ware vorliegt, kann sie den Kennzahlen zur Verkäuferverantwortung zugeordnet werden und die Performance beeinträchtigen.

Nach Inkrafttreten der neuen Regelung stehen kleine Haushaltsgeräte und Küchengeräte besonders im Fokus. Für kleine Haushaltsgeräte wie Luftreiniger, Ventilatoren, Staubsauger und Saugroboter, für Küchengeräte wie Brotbackautomaten, Kaffeemaschinen, Mikrowellen und Reiskocher sowie für entsprechendes Zubehör wird schrittweise ein Rückgabekanal für Rückgaben aus persönlichen Gründen geöffnet.

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Solange der Käufer die Rückgabebedingungen erfüllt, kann er direkt mit „Meinung geändert“ eine Rückgabe beantragen. Die Plattform stellt außerdem klar, dass die Versandkosten für diese Art von Rückgabe von der Plattform getragen werden.

Für Verkäufer besteht die unmittelbarste Veränderung darin, dass die Wahrscheinlichkeit sinkt, dass Leistungskennzahlen fälschlicherweise beeinträchtigt werden, und dass die Zuordnung von After-Sales-Streitigkeiten klarer wird.

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Kurzfristig eine Lockerung, langfristig eine Bewährungsprobe.

Das bedeutet jedoch nicht, dass Verkäufer sich völlig entspannen können. Nachdem der Rückgabekanal für persönliche Gründe geöffnet wurde, sinkt die psychologische Hürde der Käufer für Rücksendungen.

Wer früher Retouren als umständlich empfand oder keinen passenden Grund fand, ist jetzt möglicherweise eher bereit, eine Bestellung zu wagen und die Ware bei Nichtgefallen zurückzugeben. Bei Kategorien wie Haushaltsgeräten, deren durchschnittlicher Bestellwert relativ hoch und deren Logistikkosten ebenfalls nicht niedrig sind, könnte die Retourenmenge selbst steigen.

Auch wenn die Plattform die Versandkosten trägt, bleiben die durch Retouren entstehenden Belastungen – Lagerumschlag, Wiederverkauf, Verpackungsschäden und Kundenservice-Kommunikation – dennoch beim Verkäufer. Werden Retouren nicht zeitnah bearbeitet, kann dies zudem die Käufererfahrung und die Shop-Bewertung beeinträchtigen.

Kurzfristig betrachtet ist es also eine Lockerung, langfristig betrachtet eine Prüfung der operativen Fähigkeiten der Verkäufer. Verkäufer dürfen nicht nur darauf achten, dass dies nicht in die Leistungsbewertung einfließt, sondern müssen Rückgabequote, Rückgabegründe und die Effizienz der Weiterbehandlung zurückgegebener Waren gemeinsam in ihr Tagesgeschäft einbeziehen.

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After-Sales vom Kostenfaktor zum Erlebnisfaktor machen.

Angesichts dieser neuen Regelung sollten Verkäufer ihre Geschäftsaktivitäten rechtzeitig anpassen.

Zunächst einmal müssen die Informationen auf der Produktseite solider sein.

Bei Haushaltsgeräten gilt: Je früher Details wie Abmessungen, Leistung, Einsatzbereiche, Installationsvoraussetzungen, Geräuschpegel und Wechselintervalle für Verbrauchsmaterialien klar kommuniziert werden – also genau die Details, die leicht einen „Sinneswandel“ auslösen können –, desto stärker lassen sich Rücksendungen nach Impulskäufen reduzieren.

Zweitens müssen die Kundendienst- und After-Sales-Prozesse im Voraus geübt werden.

Nach der Öffnung des Rückgabekanals für Rückgaben aus persönlichen Gründen könnte die Häufigkeit von Käuferanfragen zu Rückgaben zunehmen. Verkäufer sollten standardisierte Formulierungen vorbereiten und Rückgabebedingungen, Rücksendeadresse, Prüfkriterien und Bearbeitungsfristen klar festlegen.

Darüber hinaus können die Produktauswahl und die Bestandsstrategie feiner gestaltet werden.

Bei Kategorien, die aufgrund persönlicher Vorlieben leicht zurückgegeben werden, etwa optikgetriebene Kleingeräte, kann die Lagerbestandstiefe pro Charge angemessen kontrolliert werden, um Rückstau durch Retouren zu vermeiden.

Bei Küchengeräten des Grundbedarfs mit klaren Funktionen kann man dagegen weiter in die Tiefe gehen und sie voll ausschöpfen. Verkäufer können außerdem durch die Analyse von Bewertungen und Rückgabegründen Produktbeschreibungen und Sortimentsausrichtung rückwirkend optimieren und jede Retoure in eine Verbesserungschance verwandeln.

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Fazit

Die neuen Regeln von TikTok Shop Indonesien sind oberflächlich betrachtet eine Anpassung der After-Sales-Regeln, im Kern jedoch eine Neujustierung der Beziehung zwischen Plattform, Käufern und Verkäufern.

Käufer erhalten eine niedrigere Hürde zum Ausprobieren, Verkäufer werden von einem Teil des Drucks durch Verantwortungsindikatoren entlastet, und die Plattform tauscht Versandkosten und Regeln gegen Wachstumsspielraum im Haushaltsgerätesegment.

In Zukunft, während nach und nach mehr Haushaltsgerätekategorien abgedeckt werden, wird sich der Wettbewerb im indonesischen E-Commerce für Haushaltsgeräte wahrscheinlich von Preis und Traffic hin zu einem Wettstreit um Erlebnis und Effizienz verschieben. Wer sich zuerst anpasst, kann sich einen Vorsprung sichern.