1299Musim Natal baru saja berlalu, dan lonceng Tahun Baru belum lama terdengar, namun "masalah" bagi para peritel Inggris terus berdatangan.
Menurut data terbaru, setelah musim Natal tahun ini, konsumen Inggris diperkirakan akan mengembalikan barang senilai sekitar £1,5 miliar, setara dengan 67 juta barang retur yang akan membanjiri gudang para peritel. Bagi para pedagang, ini bukan hanya berarti penurunan pesanan, tetapi juga ujian dalam manajemen retur.
Gelombang besar retur barang setelah Natal di Inggris Sumber: ecommercenews.uk
Tagihan retur sebesar £1,5 miliar: Siapa yang mengembalikan? Apa yang dikembalikan?
Hadiah Natal mengutamakan "niat baik", tetapi setelah diterima, banyak hadiah yang mungkin tidak sesuai selera. Data menunjukkan bahwa pakaian menjadi "juara" dalam retur, dengan 42% konsumen memilih mengembalikan pakaian yang tidak sesuai; sepatu menyusul di posisi kedua dengan 21%; kosmetik serta perhiasan dan jam tangan juga tidak luput, dengan persentase retur masing-masing mencapai 16% dan 15%.
Di balik gelombang retur, konsumen pun bukannya tanpa keluhan. Menurut survei, 39% konsumen mengeluhkan lambatnya proses pengembalian dana, 33% merasa kebijakan retur tidak jelas dan prosesnya merepotkan. Bahkan 40% konsumen menyatakan dengan tegas bahwa jika sejak awal mereka tahu retur itu merepotkan, mereka akan langsung menghindari toko tersebut. Hal ini tentu membuat pedagang semakin pusing—pengalaman retur yang buruk tidak hanya merusak reputasi merek, tetapi juga bisa mengusir calon pelanggan.
Sumber: retaildive
Biaya retur melonjak, peritel terjepit di antara dua pilihan
Fenomena retur bukanlah hal baru, tetapi lonjakan volume retur setelah Natal memberikan tekanan besar bagi para peritel. Perusahaan jasa kurir Inggris, Parcelhero, mengungkapkan bahwa 2 Januari menjadi puncak retur, dengan jumlah paket retur pada hari itu saja meningkat 6,8% dibandingkan periode yang sama tahun lalu.
Retur merupakan perhitungan ekonomi yang sulit bagi para pedagang. Di satu sisi, pedagang harus menanggung biaya logistik retur, pemeriksaan, dan penataan ulang barang; di sisi lain, jika mereka memperketat persyaratan retur, hal itu dapat menimbulkan ulasan negatif karena memengaruhi pengalaman pelanggan. Sebuah laporan industri dari Parcelhero menunjukkan bahwa setiap tahun, peritel Inggris mengalami kerugian hingga £60 miliar akibat masalah retur, dan retur musim Natal merupakan bagian penting di dalamnya.
Situasi peritel skala kecil dan menengah sangatlah sulit. Karena kurangnya keunggulan sumber daya seperti peritel besar, mereka terpaksa menerima retur dan menanggung biayanya, meskipun itu berarti margin keuntungan semakin tertekan.
Volume paket retur Natal meningkat signifikan Sumber: fashionunited.uk
Strategi retur yang berbeda: Ketat atau longgar?
Menghadapi masalah retur, berbagai peritel memilih pendekatan yang sangat berbeda. Di bidang e-commerce fesyen, menaikkan ambang batas retur menjadi praktik umum. Misalnya, platform fesyen online Asos menerapkan kebijakan retur baru untuk pelanggan dengan tingkat retur tinggi: jika pesanan retur kurang dari £40, pelanggan harus membayar biaya retur sebesar £3,95. Strategi ini efektif menekan retur yang tidak perlu, tetapi juga berpotensi menyebabkan hilangnya sebagian konsumen.
Sebaliknya, raksasa seperti Amazon mengadopsi strategi yang lebih longgar. Pada tahun 2024, Amazon mengumumkan kebijakan retur tanpa pengembalian barang untuk FBA, di mana untuk barang dengan harga di bawah $75, pelanggan bisa mendapatkan pengembalian dana tanpa harus mengembalikan barang. Praktik ini tidak hanya menghemat biaya logistik dan tenaga kerja, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kedua metode ini memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing: kebijakan retur yang ketat dapat menurunkan tingkat retur, tetapi mungkin memengaruhi pengalaman belanja konsumen; kebijakan retur yang longgar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi menuntut kontrol biaya yang lebih tinggi dari pihak pedagang.
Layanan pengembalian dana tanpa retur barang Amazon FBA Sumber: Amazon Seller Central
Refleksi di balik gelombang retur
Retur selalu menjadi "masalah klasik" dalam industri ritel, terutama lonjakan setelah musim belanja yang membuat pedagang kewalahan. Bagaimana cara menurunkan tingkat retur tanpa mengorbankan pengalaman konsumen, mungkin menjadi kunci yang perlu dipikirkan oleh para peritel.
Gelombang retur setelah Natal mungkin merupakan ujian tahunan bagi industri ritel, tetapi dalam jangka panjang, ini juga merupakan peluang bagi merek untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Bagaimana cara menghadapi tantangan ini, mungkin menjadi pertanyaan yang perlu dipikirkan oleh para peritel di tahun baru.
