크리스마스 시즌이 막 지나고 새해의 종소리가 아직 멀지 않았지만, 영국 소매업체들의 '골칫거리'는 끊이지 않고 있다.

최신 데이터에 따르면, 올해 크리스마스 시즌 이후 영국 소비자들은 총 약 15억 파운드 상당의 상품을 반품할 것으로 예상되며, 이는 6700만 개의 반품 품목이 소매업체 창고로 쏟아져 들어오는 것을 의미한다. 판매자 입장에서는 단순한 주문 감소뿐만 아니라 반품 관리라는 시험대에 오르는 셈이다.

영국인, 크리스마스 이후 대규모 반품 图源：ecommercenews.uk

15억 파운드 반품 청구서, 누가 반품하고 무엇을 반품했나?

크리스마스 선물은 '마음'이 중요하지만, 실제로 받아보면 많은 선물이 취향에 맞지 않을 수 있다. 데이터에 따르면 의류가 반품의 '대종'을 차지해 소비자의 42%가 마음에 들지 않는 옷을 반품하기로 선택했으며, 신발이 21%로 그 뒤를 이었다. 화장품과 주얼리, 시계도 예외는 아니어서 반품 비율이 각각 16%와 15%에 달했다.

반품 물결 뒤에는 소비자들의 불만도 적지 않다. 조사에 따르면 소비자의 39%는 환불 속도가 느리다고 불평했고, 33%는 반품 정책이 모호해 과정이 짜증난다고 답했다. 또한 40%의 소비자는 반품이 번거롭다는 것을 처음에 알았다면 해당 매장을 아예 이용하지 않았을 것이라고 명확히 밝혔다. 이는 판매자에게 더 큰 골칫거리로 작용한다. 반품 경험이 나쁘면 브랜드 평판이 떨어질 뿐만 아니라 잠재 고객을 잃을 수도 있기 때문이다.

图源：retaildive

반품 비용 급등, 소매업체 딜레마에 빠지다

반품 현상은 새로운 일이 아니지만, 크리스마스 이후 반품 물량이 집중적으로 폭발하면서 소매업체에 상당한 압박을 주고 있다. 영국 택배 서비스 업체 Parcelhero에 따르면 1월 2일이 반품 정점을 기록했으며, 이날 하루 반품 소포 수는 전년 동기 대비 6.8% 증가했다.

반품은 판매자에게 풀기 어려운 경제적 과제다. 한편으로는 반품 물류, 검수 및 재입고 비용을 부담해야 하고, 다른 한편으로는 반품 기준을 높이면 고객 경험에 악영향을 미쳐 부정적인 평가를 받을 수 있다. Parcelhero의 업계 보고서에 따르면 영국 소매업체는 반품 문제로 매년 최대 600억 파운드의 손실을 보고 있으며, 크리스마스 시즌 반품이 그 중요한 부분을 차지한다.

중소 소매업체의 상황은 특히 어렵다. 대형 소매업체와 같은 자원적 우위가 부족하기 때문에 반품을 받아들이고 비용을 부담할 수밖에 없으며, 이는 이익 마진이 더욱 압박된다는 것을 의미한다.

크리스마스 반품 소포 물량 대폭 증가 图源：fashionunited.uk

다양한 반품 전략: 엄격 vs 완화?

반품 문제에 직면하여, 각기 다른 소매업체는 상반된 대응 방식을 선택했다. 패션 전자상거래 분야에서는 반품 기준을 높이는 것이 일반적인 관행이 되고 있다. 예를 들어, 온라인 패션 플랫폼 Asos는 반품률이 높은 고객을 대상으로 새로운 반품 정책을 시행했다. 반품 주문 금액이 40파운드 미만일 경우 고객은 3.95파운드의 반품 수수료를 지불해야 한다. 이러한 전략은 불필요한 반품을 효과적으로 억제했지만, 일부 소비자의 이탈을 초래할 수도 있다.

반대로, 아마존과 같은 거대 기업은 더 완화된 전략을 채택했다. 2024년, 아마존은 FBA 반품 면제 정책을 발표하여 판매 가격이 75달러 미만인 상품에 대해 고객이 상품을 반품하지 않고도 환불을 받을 수 있도록 했다. 이러한 방식은 물류 및 인건비를 절약하는 동시에 고객 만족도를 높였다.

두 방법 모두 장단점이 있다. 엄격한 반품 정책은 반품률을 낮출 수 있지만 소비자 쇼핑 경험에 영향을 미칠 수 있으며, 완화된 반품 정책은 고객 충성도를 높일 수 있지만 판매자의 비용 관리에 더 높은 요구 사항을 제시한다.

아마존 FBA, 환불만 제공 서비스 图源：Amazon Seller Central

반품 물결 뒤의 생각

반품은 항상 소매 업계의 '고질적인 문제'였으며, 특히 쇼핑 시즌 이후 집중적으로 발생하면 판매자에게 더 큰 고통을 안겨준다. 반품률을 낮추면서도 소비자 경험을 해치지 않는 방법이야말로 소매업체가 깊이 고민해야 할 핵심일 것이다.

크리스마스 이후의 반품 물결은 매년 소매 업계의 시험대가 될 수 있지만, 장기적으로 볼 때 브랜드가 고객 신뢰와 충성도를 높일 수 있는 기회이기도 하다. 이러한 도전을 어떻게 극복할지가 새해에 소매업체가 고민해야 할 문제일 것이다.