Mùa Giáng sinh vừa qua, tiếng chuông năm mới chưa kịp xa, nhưng những "rắc rối" của các nhà bán lẻ Anh lại nối tiếp nhau ập đến.

Theo số liệu mới nhất, sau mùa Giáng sinh năm nay, người tiêu dùng Anh dự kiến sẽ trả lại tổng số hàng hóa trị giá khoảng 1,5 tỷ bảng Anh, tương đương 67 triệu món hàng trả lại sẽ tràn vào kho của các nhà bán lẻ. Đối với các doanh nghiệp, điều này không chỉ đồng nghĩa với việc đơn hàng "teo tóp" mà còn là một bài kiểm tra về quản lý hàng trả lại.

Người Anh trả lại hàng loạt hàng hóa sau Giáng sinh Nguồn: ecommercenews.uk

Hóa đơn trả hàng 1,5 tỷ bảng: Ai đang trả? Trả những gì?

Quà Giáng sinh coi trọng "tấm lòng", nhưng khi thực tế nhận được, nhiều món quà chưa chắc đã hợp ý người nhận. Dữ liệu cho thấy, quần áo là mặt hàng bị trả lại nhiều nhất, với 42% người tiêu dùng chọn trả lại quần áo không ưng ý; giày dép đứng thứ hai với 21%; mỹ phẩm, trang sức và đồng hồ cũng không thoát khỏi cảnh này, tỷ lệ trả lại lần lượt là 16% và 15%.

Đằng sau làn sóng trả hàng, người tiêu dùng cũng không phải không có lời phàn nàn. Theo khảo sát, 39% người tiêu dùng phàn nàn về tốc độ hoàn tiền chậm, 33% cho rằng chính sách trả hàng mơ hồ, quy trình gây khó chịu. Thậm chí, 40% người tiêu dùng nói rõ rằng nếu ngay từ đầu thấy việc trả hàng rắc rối, họ sẽ bỏ qua luôn cửa hàng đó. Điều này chắc chắn khiến các doanh nghiệp càng đau đầu hơn – trải nghiệm trả hàng khó khăn không chỉ làm hỏng danh tiếng thương hiệu mà còn có thể đuổi mất khách hàng tiềm năng.

Nguồn: retaildive

Chi phí trả hàng tăng vọt, nhà bán lẻ rơi vào thế khó

Hiện tượng trả hàng không phải chuyện mới, nhưng lượng hàng trả lại tập trung sau Giáng sinh quả thực gây áp lực không nhỏ cho các nhà bán lẻ. Công ty dịch vụ chuyển phát nhanh Anh Parcelhero tiết lộ, ngày 2 tháng 1 trở thành đỉnh điểm trả hàng, chỉ riêng số lượng bưu kiện trả lại trong ngày này đã tăng 6,8% so với cùng kỳ năm ngoái.

Đối với các doanh nghiệp, trả hàng là một bài toán kinh tế khó giải. Một mặt, doanh nghiệp phải chịu chi phí hậu cần trả hàng, kiểm tra và đưa lên kệ lại; mặt khác, nếu nâng cao rào cản trả hàng, lại có thể gây ra đánh giá tiêu cực do ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Một báo cáo ngành của Parcelhero chỉ ra rằng, mỗi năm các nhà bán lẻ Anh thiệt hại lên tới 60 tỷ bảng Anh vì vấn đề trả hàng, và trả hàng mùa Giáng sinh là một phần quan trọng trong đó.

Tình hình của các nhà bán lẻ vừa và nhỏ đặc biệt khó khăn. Do thiếu lợi thế về nguồn lực như các nhà bán lẻ lớn, họ buộc phải chấp nhận trả hàng và chịu chi phí, ngay cả khi điều này đồng nghĩa với việc biên lợi nhuận bị thu hẹp thêm.

Khối lượng bưu kiện trả hàng Giáng sinh tăng mạnh Nguồn: fashionunited.uk

Các chiến lược trả hàng khác nhau: Nghiêm ngặt hay linh hoạt?

Đối mặt với bài toán trả hàng khó khăn, các nhà bán lẻ khác nhau đã chọn những cách ứng phó hoàn toàn trái ngược. Trong lĩnh vực thương mại điện tử thời trang, việc nâng cao rào cản trả hàng trở thành cách làm phổ biến. Ví dụ, nền tảng thời trang trực tuyến Asos đã thực hiện chính sách trả hàng mới đối với khách hàng có tỷ lệ trả hàng cao: nếu đơn hàng trả lại dưới 40 bảng Anh, khách hàng sẽ phải trả phí trả hàng là 3,95 bảng Anh. Chiến lược này đã hạn chế hiệu quả các đơn trả hàng không cần thiết, nhưng cũng có thể dẫn đến mất một số người tiêu dùng.

Ngược lại, các gã khổng lồ như Amazon lại áp dụng chiến lược linh hoạt hơn. Năm 2024, Amazon đã công bố chính sách trả hàng miễn phí FBA của mình, đối với hàng hóa có giá dưới 75 đô la Mỹ, khách hàng có thể được hoàn tiền mà không cần trả lại hàng. Cách làm này vừa tiết kiệm chi phí hậu cần và nhân công, vừa nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hai phương pháp này đều có ưu và nhược điểm: Chính sách trả hàng nghiêm ngặt có thể giảm tỷ lệ trả hàng, nhưng có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng; chính sách trả hàng linh hoạt có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng, nhưng lại đặt ra yêu cầu cao hơn đối với việc kiểm soát chi phí của doanh nghiệp.

Amazon FBA cung cấp dịch vụ chỉ hoàn tiền Nguồn: Amazon Seller Central

Suy ngẫm đằng sau làn sóng trả hàng

Trả hàng luôn là một "vấn đề nan giải" của ngành bán lẻ, đặc biệt là sự bùng phát tập trung sau mùa mua sắm càng khiến các doanh nghiệp kêu trời. Làm thế nào để giảm tỷ lệ trả hàng mà không làm tổn hại đến trải nghiệm người tiêu dùng, có lẽ là vấn đề then chốt mà các nhà bán lẻ cần suy nghĩ sâu sắc.

Làn sóng trả hàng sau Giáng sinh, có lẽ là một bài kiểm tra hàng năm của ngành bán lẻ, nhưng về lâu dài, nó cũng là cơ hội để thương hiệu nâng cao lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. Làm thế nào để nắm bắt thách thức này, có lẽ là vấn đề mà các nhà bán lẻ cần suy nghĩ trong năm mới.