La saison de Noël vient de s'achever, les cloches du Nouvel An ne se sont pas encore éloignées, mais les "ennuis" des détaillants britanniques s'enchaînent.

Selon les dernières données, après cette saison de Noël, les consommateurs britanniques devraient retourner des marchandises d'une valeur totale d'environ 1,5 milliard de livres sterling, soit l'équivalent de 67 millions d'articles retournés qui vont affluer dans les entrepôts des détaillants. Pour les commerçants, cela ne signifie pas seulement une "réduction" des commandes, mais aussi un test en matière de gestion des retours.

Les Britanniques retournent massivement leurs achats après Noël Source : ecommercenews.uk

La facture des retours de 1,5 milliard de livres : qui retourne ? et quoi ?

Les cadeaux de Noël sont censés être une "attention", mais une fois reçus, beaucoup ne sont pas au goût de tout le monde. Les données montrent que les vêtements sont les grands "champions" des retours, avec 42 % des consommateurs qui renvoient des articles vestimentaires qui ne leur conviennent pas ; les chaussures suivent avec 21 % ; les cosmétiques, les bijoux et les montres ne sont pas épargnés non plus, avec des taux de retour respectifs de 16 % et 15 %.

Derrière cette vague de retours, les consommateurs ne sont pas non plus sans reproches. Selon une enquête, 39 % des consommateurs se plaignent de la lenteur des remboursements, 33 % estiment que la politique de retour est floue et que le processus est frustrant. De plus, 40 % des consommateurs déclarent clairement que s'ils constatent dès le départ que les retours sont compliqués, ils éviteront directement ce magasin. Cela donne sans aucun doute encore plus de maux de tête aux commerçants : une expérience de retour difficile nuit non seulement à la réputation de la marque, mais peut aussi faire fuir des clients potentiels.

Source : retaildive

Les coûts de retour explosent, les détaillants pris dans un dilemme

Le phénomène des retours n'est pas nouveau, mais la concentration des retours après Noël met effectivement une pression considérable sur les détaillants. La société de livraison express britannique Parcelhero a révélé que le 2 janvier a été le pic des retours, avec un nombre de colis retournés ce seul jour en hausse de 6,8 % par rapport à l'année précédente.

Pour les commerçants, les retours sont un casse-tête économique difficile à résoudre. D'un côté, ils doivent supporter les coûts de logistique, d'inspection et de remise en rayon des retours ; de l'autre, s'ils relèvent le seuil des retours, ils risquent de recevoir des avis négatifs en raison de l'impact sur l'expérience client. Un rapport sectoriel de Parcelhero indique que chaque année, les détaillants britanniques perdent jusqu'à 60 milliards de livres à cause des problèmes de retours, et les retours de la période de Noël en sont une composante majeure.

La situation est particulièrement difficile pour les petits et moyens détaillants. Manquant des ressources des grands détaillants, ils sont contraints d'accepter les retours et d'en supporter les coûts, même si cela signifie une compression supplémentaire de leurs marges bénéficiaires.

Le volume des colis de retour de Noël en forte augmentation Source : fashionunited.uk

Différentes stratégies de retour : strictes ou souples ?

Face au problème des retours, différents détaillants ont choisi des approches radicalement différentes. Dans le domaine de la mode en ligne, relever le seuil des retours est une pratique courante. Par exemple, la plateforme de mode en ligne Asos a mis en place une nouvelle politique de retour pour les clients ayant un taux de retour élevé : si la commande retournée est inférieure à 40 livres, le client doit payer des frais de retour de 3,95 livres. Cette stratégie freine efficacement les retours non nécessaires, mais peut aussi entraîner la perte de certains consommateurs.

À l'inverse, des géants comme Amazon ont adopté une stratégie plus souple. En 2024, Amazon a annoncé sa politique de retour sans retour FBA, où pour les articles vendus à moins de 75 dollars, les clients peuvent obtenir un remboursement sans avoir à renvoyer l'article. Cette approche permet d'économiser les coûts logistiques et de main-d'œuvre tout en améliorant la satisfaction client.

Ces deux méthodes ont leurs avantages et inconvénients : une politique de retour stricte peut réduire le taux de retour, mais peut affecter l'expérience d'achat des consommateurs ; une politique de retour souple peut renforcer la fidélité des clients, mais impose des exigences plus élevées en matière de contrôle des coûts pour les commerçants.

Amazon FBA propose un service de remboursement sans retour Source : Amazon Seller Central

Réflexions derrière la vague de retours

Les retours ont toujours été un "problème récurrent" dans le secteur de la vente au détail, et leur concentration après les périodes de shopping rend la situation encore plus difficile pour les commerçants. Comment réduire le taux de retour sans nuire à l'expérience du consommateur, c'est peut-être la clé sur laquelle les détaillants doivent réfléchir.

La vague de retours après Noël est peut-être une épreuve annuelle pour le secteur de la vente au détail, mais à long terme, c'est aussi une opportunité pour les marques de renforcer la confiance et la fidélité des clients. Comment relever ce défi est sans doute la question à laquelle les détaillants devront réfléchir au cours de la nouvelle année.