Récemment, Amazon a annoncé un changement majeur : à compter du 30 septembre 2025, la plateforme supprimera officiellement la fonction « Avis clients » dans le back-office. Cette fonction permettait auparavant aux vendeurs de contacter directement les acheteurs ayant attribué une note de 3 étoiles ou moins, afin de procéder à un remboursement, d’échanger ou de résoudre un problème.

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Cependant, avec le lancement de la nouvelle fonction « Voix des acheteurs », le mécanisme de traitement des avis négatifs existant subira un changement fondamental.

« Voix des acheteurs » se trouve dans le module Performances du back-office du vendeur. Elle classe la satisfaction des produits en cinq niveaux : excellent, bon, moyen, insuffisant et très mauvais. Bien que cette fonction offre une analyse de données plus intuitive, elle ne conserve actuellement aucun canal de communication directe avec les acheteurs ayant laissé un avis négatif.

Ce changement suscite de vives inquiétudes chez les vendeurs, car si Amazon ne rétablit finalement pas la fonction de communication, les vendeurs perdront un outil important de service client.

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Impact direct sur les vendeurs : le traitement des avis négatifs devient plus difficile

La suppression de la fonction « Avis clients » a pour conséquence la plus directe que les vendeurs ne peuvent plus contacter activement les acheteurs ayant laissé un avis négatif. Auparavant, les vendeurs pouvaient utiliser cette fonction pour identifier rapidement les commandes problématiques et communiquer avec les acheteurs sur des solutions, comme un remboursement, un échange ou une clarification d’un malentendu, afin d’obtenir une modification ou une suppression de l’avis négatif.

Avec la nouvelle fonction « Voix des acheteurs », qui ne fournit qu’une analyse de données, les vendeurs ne peuvent que subir passivement les retours des acheteurs, sans pouvoir intervenir directement. Cela signifie qu’en cas d’avis négatif malveillant, d’évaluation erronée ou de mauvaise note due à des problèmes logistiques, il sera plus difficile pour les vendeurs de redresser la situation. Les petits et moyens vendeurs, en particulier, qui ne disposent pas des ressources de service client des grandes marques, pourraient être confrontés à une pression opérationnelle accrue. De plus, la persistance d’avis négatifs affecte le classement des produits et le taux de conversion, ce qui réduit les ventes globales.

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Stratégies d’adaptation des vendeurs : comment s’adapter aux nouvelles règles ?

Face à ce changement, les vendeurs doivent ajuster leurs stratégies opérationnelles afin de réduire l’impact négatif des avis défavorables.

Premièrement, l’optimisation de la qualité des produits et des services est essentielle. Puisqu’il est impossible de contacter directement les acheteurs ayant laissé un avis négatif, les vendeurs doivent être encore plus vigilants dans les phases de pré-vente et d’après-vente, en veillant à ce que les descriptions de produits soient précises, la logistique efficace et le service client réactif, afin de réduire en amont les risques d’avis négatifs. Deuxièmement, en utilisant l’analyse de données de « Voix des acheteurs », les vendeurs peuvent identifier les principaux problèmes d’un produit. Par exemple, si les évaluations « insuffisant » d’un produit portent principalement sur des emballages endommagés, le vendeur peut améliorer l’emballage ; si les évaluations « très mauvais » sont souvent liées à des problèmes de taille, il convient d’optimiser la description du produit ou de fournir un guide des tailles plus détaillé.

En outre, renforcer la communication via les messages internes et le suivi des commandes constitue une alternative. Bien qu’il ne soit plus possible de contacter les acheteurs via le système d’évaluation, les vendeurs peuvent toujours envoyer des e-mails de remerciement ou des enquêtes de satisfaction après finalisation de la commande, encourageant les acheteurs à contacter d’abord le service client en cas de problème, plutôt que de laisser directement un avis négatif.

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Impact potentiel sur le développement de la plateforme Amazon

Cet ajustement d’Amazon vise à normaliser davantage le système d’évaluation de la plateforme, en réduisant l’intervention des vendeurs sur les avis négatifs, afin d’améliorer l’authenticité des évaluations.

Cependant, si « Voix des acheteurs » n’offre pas de fonction de communication, cela pourrait entraîner deux conséquences : premièrement, certains vendeurs pourraient se tourner vers d’autres plateformes de commerce électronique, en particulier les petits et moyens vendeurs dépendant de la communication client ; deuxièmement, les acheteurs pourraient perdre confiance dans la plateforme en raison de l’incapacité à résoudre rapidement les problèmes.

À long terme, Amazon doit trouver un équilibre entre l’analyse de données et le service client. Si « Voix des acheteurs » pouvait à l’avenir intégrer une fonction de communication, elle pourrait devenir un outil plus efficace. Mais si la plateforme coupe complètement le lien entre les vendeurs et les acheteurs mécontents, cela pourrait affecter l’expérience utilisateur globale, voire la compétitivité de la plateforme elle-même.

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Conclusion

La suppression de la fonction « Avis clients » par Amazon marque une nouvelle étape dans le système d’évaluation de la plateforme. Pour les vendeurs, c’est à la fois un défi et une opportunité d’optimiser leurs opérations. En améliorant la qualité des produits, en renforçant l’analyse de données et en perfectionnant le service client, les vendeurs peuvent rester compétitifs dans le cadre des nouvelles règles.

Pour Amazon, la réussite de ce changement dépendra de l’amélioration de la fonction « Voix des acheteurs ». Si la plateforme peut proposer à l’avenir des solutions plus flexibles, cela contribuera à préserver une double expérience satisfaisante pour les vendeurs et les acheteurs.

Quoi qu’il en soit, le secteur du commerce électronique transfrontalier est en constante évolution ; seule l’adaptation au changement permet de saisir de nouvelles opportunités de croissance.