La stagione natalizia è appena terminata e il suono del nuovo anno non si è ancora spento, ma i "problemi" per i rivenditori britannici arrivano uno dopo l'altro.

Secondo gli ultimi dati, dopo questo periodo natalizio i consumatori britannici dovrebbero restituire merce per un valore totale di circa 1,5 miliardi di sterline, equivalenti a 67 milioni di articoli di reso che inonderanno i magazzini dei rivenditori. Per i commercianti, ciò non significa solo una contrazione degli ordini, ma anche una vera prova nella gestione dei resi.

Massa di resi dopo il Natale in Gran Bretagna Fonte: ecommercenews.uk

Un conto da 1,5 miliardi di sterline in resi: chi restituisce? Cosa viene restituito?

I regali di Natale si basano sul "pensiero", ma una volta ricevuti, molti non sono di gradimento. I dati mostrano che l'abbigliamento è il "re" dei resi, con il 42% dei consumatori che sceglie di restituire capi non graditi; le scarpe seguono con il 21%; cosmetici, gioielli e orologi non sono risparmiati, con percentuali di reso rispettivamente del 16% e del 15%.

Dietro l'ondata di resi, anche i consumatori non sono esenti da lamentele. Secondo un sondaggio, il 39% dei consumatori si lamenta della lentezza dei rimborsi, il 33% ritiene le politiche di reso poco chiare e il processo frustrante. Inoltre, il 40% dei consumatori ha dichiarato che, se avesse saputo in anticipo che i resi sarebbero stati complicati, avrebbe evitato direttamente quel negozio. Questo rende la situazione ancora più spinosa per i commercianti: un'esperienza di reso difficile danneggia la reputazione del marchio e rischia di allontanare potenziali clienti.

Fonte: retaildive

Costi di reso in aumento, i rivenditori in un dilemma

Il fenomeno dei resi non è una novità, ma la concentrazione dei resi dopo Natale mette sotto pressione i rivenditori. La società di spedizioni britannica Parcelhero ha rivelato che il 2 gennaio è stato il picco dei resi, con un numero di pacchi restituiti in quel solo giorno superiore del 6,8% rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente.

Per i commercianti, i resi rappresentano un difficile calcolo economico. Da un lato, devono sostenere i costi di logistica, ispezione e rimessa in vendita dei resi; dall'altro, se aumentano le barriere per i resi, rischiano di ricevere recensioni negative a causa di un'esperienza cliente compromessa. Un rapporto di settore di Parcelhero indica che ogni anno i rivenditori britannici perdono fino a 60 miliardi di sterline a causa dei problemi legati ai resi, e i resi natalizi ne sono una componente significativa.

La situazione è particolarmente difficile per i piccoli e medi rivenditori. Senza le risorse dei grandi rivenditori, sono costretti ad accettare i resi e a sostenere i costi, anche se ciò significa comprimere ulteriormente i margini di profitto.

Aumento significativo dei pacchi di reso natalizi Fonte: fashionunited.uk

Strategie di reso diverse: rigide o flessibili?

Di fronte al problema dei resi, diversi rivenditori hanno adottato approcci opposti. Nel settore della moda online, aumentare le soglie per i resi è una pratica comune. Ad esempio, la piattaforma di moda online Asos ha implementato una nuova politica per i clienti con alti tassi di reso: se l'ordine di reso è inferiore a 40 sterline, il cliente deve pagare una commissione di reso di 3,95 sterline. Questa strategia frena efficacemente i resi non necessari, ma potrebbe anche portare alla perdita di alcuni consumatori.

Al contrario, giganti come Amazon hanno adottato strategie più flessibili. Nel 2024, Amazon ha annunciato la sua politica di reso senza restituzione per FBA, per cui i clienti possono ottenere un rimborso per articoli di prezzo inferiore a 75 dollari senza dover restituire la merce. Questo approccio riduce i costi logistici e di manodopera, migliorando al contempo la soddisfazione del cliente.

Entrambi i metodi hanno pro e contro: politiche di reso rigide possono ridurre il tasso di reso, ma potrebbero influenzare l'esperienza di acquisto dei consumatori; politiche di reso flessibili possono aumentare la fedeltà dei clienti, ma richiedono un maggiore controllo dei costi per i commercianti.

Amazon FBA offre servizio di solo rimborso Fonte: Amazon Seller Central

Riflessioni dietro l'ondata di resi

I resi sono sempre stati un "problema spinoso" per il settore retail, e la loro concentrazione dopo le festività rende la situazione ancora più difficile per i commercianti. Come ridurre il tasso di reso senza compromettere l'esperienza del consumatore è forse la chiave su cui i rivenditori devono riflettere a fondo.

L'ondata di resi dopo Natale potrebbe essere una prova annuale per il settore retail, ma a lungo termine rappresenta anche un'opportunità per i marchi di aumentare la fiducia e la fedeltà dei clienti. Come affrontare questa sfida è forse la questione su cui i rivenditori dovranno riflettere nel nuovo anno.