Рождественский сезон только что закончился, новогодние колокола еще не отзвучали, но "проблемы" британских ритейлеров следуют одна за другой.

Согласно последним данным, после этого рождественского сезона британские потребители, как ожидается, вернут товары на общую сумму около 1,5 миллиарда фунтов стерлингов, что эквивалентно 67 миллионам возвращенных предметов, которые вскоре поступят на склады ритейлеров. Для продавцов это означает не только "сжатие" заказов, но и испытание в управлении возвратами.

Массовые возвраты британцев после Рождества Источник: ecommercenews.uk

Счет за возвраты в 1,5 миллиарда фунтов: кто возвращает? Что возвращают?

Рождественские подарки ценятся за "внимание", но на деле многие подарки могут не прийтись по вкусу. Данные показывают, что одежда является "лидером" по возвратам: 42% потребителей возвращают неподходящую одежду; обувь следует за ней с 21%; косметика, ювелирные изделия и часы также не избежали этой участи, с долей возвратов 16% и 15% соответственно.

За волной возвратов стоят и жалобы потребителей. Согласно опросу, 39% потребителей жалуются на медленное возмещение средств, 33% считают политику возврата неясной, а сам процесс раздражающим. Более того, 40% потребителей четко заявили, что если бы они изначально знали, что возврат будет сложным, они бы просто обошли этот магазин стороной. Это, несомненно, добавляет головной боли продавцам — сложный процесс возврата не только вредит репутации бренда, но и может отпугнуть потенциальных клиентов.

Источник: retaildive

Рост затрат на возвраты ставит ритейлеров перед дилеммой

Явление возвратов не ново, но массовый всплеск возвратов после Рождества создает значительное давление на ритейлеров. Британская служба доставки Parcelhero сообщила, что 2 января стал пиком возвратов: количество возвратных посылок только за этот день выросло на 6,8% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Для продавцов возвраты — это сложная экономическая задача. С одной стороны, им приходится нести затраты на логистику возврата, проверку и повторное размещение товаров; с другой стороны, повышение порога возврата может привести к негативным отзывам из-за ухудшения клиентского опыта. В отраслевом отчете Parcelhero отмечается, что ежегодно британские ритейлеры теряют до 60 миллиардов фунтов из-за проблем с возвратами, и рождественские возвраты составляют значительную часть этой суммы.

Особенно тяжело приходится малым и средним ритейлерам. Из-за отсутствия ресурсов, как у крупных ритейлеров, они вынуждены принимать возвраты и нести затраты, даже если это означает дальнейшее сжатие маржи прибыли.

Значительный рост объема рождественских возвратных посылок Источник: fashionunited.uk

Разные стратегии возврата: строгие или лояльные?

Перед лицом проблемы возвратов разные ритейлеры выбирают совершенно разные подходы. В сфере модной электроники повышение порога возврата становится распространенной практикой. Например, онлайн-платформа моды Asos ввела новую политику возврата для клиентов с высоким уровнем возвратов: если сумма возвратного заказа не достигает 40 фунтов, клиент должен заплатить 3,95 фунта за возврат. Эта стратегия эффективно сдерживает ненужные возвраты, но может привести к потере части потребителей.

Напротив, такие гиганты, как Amazon, выбрали более лояльную стратегию. В 2024 году Amazon объявила о своей политике FBA "возврат без возврата товара", согласно которой для товаров стоимостью менее 75 долларов покупатели могут получить возмещение без необходимости возвращать товар. Такой подход экономит затраты на логистику и рабочую силу, одновременно повышая удовлетворенность клиентов.

У обоих методов есть свои плюсы и минусы: строгая политика возврата может снизить уровень возвратов, но может повлиять на покупательский опыт; лояльная политика возврата может повысить лояльность клиентов, но предъявляет более высокие требования к контролю затрат продавца.

Услуга FBA Amazon "только возврат средств" Источник: Amazon Seller Central

Размышления за волной возвратов

Возвраты всегда были "больной проблемой" в розничной торговле, особенно их массовый всплеск после праздничного сезона, который доставляет продавцам немало хлопот. Как снизить уровень возвратов, не нанося ущерба потребительскому опыту, возможно, является ключевым вопросом, над которым ритейлерам стоит задуматься.

Волна возвратов после Рождества, возможно, является ежегодным испытанием для розничной торговли, но в долгосрочной перспективе это также возможность для бренда повысить доверие и лояльность клиентов. Как справиться с этим вызовом, возможно, является вопросом, над которым ритейлерам стоит задуматься в новом году.