Mới đây, Amazon đã công bố một điều chỉnh quan trọng: kể từ ngày 30 tháng 9 năm 2025, nền tảng sẽ chính thức hủy bỏ tính năng "đánh giá người mua" (Buyer Comments) trong back-end. Tính năng này trước đây cho phép người bán liên hệ trực tiếp với người mua đã đánh giá từ 3 sao trở xuống để thực hiện hoàn tiền, trao đổi hoặc giải quyết vấn đề.

Nguồn: Google

Tuy nhiên, với sự ra mắt của tính năng mới "Tiếng nói người mua" (Buyer Voice), cơ chế xử lý đánh giá tiêu cực trước đây sẽ thay đổi căn bản.

"Tiếng nói người mua" nằm trong mô-đun hiệu suất (Performance) của back-end người bán, phân loại mức độ hài lòng với sản phẩm thành 5 cấp: Rất tốt, Tốt, Trung bình, Không đạt và Rất kém. Mặc dù tính năng này cung cấp dữ liệu phân tích trực quan hơn, nhưng hiện tại không duy trì kênh liên lạc trực tiếp với người mua đánh giá tiêu cực.

Sự thay đổi này đã gây ra nhiều lo ngại từ phía người bán, bởi vì nếu Amazon cuối cùng không khôi phục chức năng giao tiếp, người bán sẽ mất đi một công cụ dịch vụ khách hàng quan trọng.

Nguồn: Google

Tác động trực tiếp đến người bán: Mức độ khó xử lý đánh giá tiêu cực tăng lên

Việc hủy bỏ tính năng "đánh giá người mua" có tác động trực tiếp nhất là người bán không thể chủ động liên hệ với người mua đã để lại đánh giá tiêu cực. Trước đây, người bán có thể nhanh chóng xác định các đơn hàng có vấn đề thông qua tính năng này và trao đổi giải pháp với người mua, như hoàn tiền, đổi trả hoặc giải thích hiểu lầm, từ đó cố gắng yêu cầu sửa đổi hoặc xóa đánh giá tiêu cực.

Trong khi đó, tính năng mới "Tiếng nói người mua" chỉ cung cấp phân tích dữ liệu, người bán chỉ có thể thụ động tiếp nhận phản hồi từ người mua, không thể trực tiếp can thiệp xử lý. Điều này có nghĩa là khi gặp phải đánh giá tiêu cực ác ý, đánh giá do hiểu lầm hoặc điểm thấp do vấn đề hậu cần, người bán sẽ khó khăn hơn trong việc khắc phục tình hình. Đặc biệt là các người bán vừa và nhỏ, do thiếu nguồn lực dịch vụ khách hàng như các thương hiệu lớn, có thể phải đối mặt với áp lực vận hành cao hơn. Ngoài ra, sự tồn tại lâu dài của đánh giá tiêu cực còn ảnh hưởng đến thứ hạng sản phẩm và tỷ lệ chuyển đổi, từ đó làm giảm doanh số tổng thể.

Nguồn: Google

Chiến lược ứng phó của người bán: Làm thế nào để thích ứng với quy tắc mới?

Đối mặt với sự thay đổi này, người bán cần điều chỉnh chiến lược vận hành để giảm thiểu tác động tiêu cực từ các đánh giá xấu.

Trước hết, việc tối ưu hóa chất lượng sản phẩm và dịch vụ là chìa khóa. Do không thể liên hệ trực tiếp với người mua đánh giá tiêu cực, người bán phải cẩn trọng hơn trong các khâu trước và sau bán hàng, đảm bảo mô tả sản phẩm chính xác, hậu cần hiệu quả, phản hồi dịch vụ khách hàng nhanh chóng, từ gốc giảm khả năng phát sinh đánh giá tiêu cực. Thứ hai, tận dụng phân tích dữ liệu từ "Tiếng nói người mua", người bán có thể xác định các vấn đề chính của sản phẩm. Ví dụ: nếu đánh giá "Không đạt" của một sản phẩm tập trung vào bao bì bị hỏng, người bán có thể cải thiện cách đóng gói; nếu đánh giá "Rất kém" chủ yếu liên quan đến sai kích thước, thì cần tối ưu hóa mô tả sản phẩm hoặc cung cấp hướng dẫn kích thước chi tiết hơn.

Ngoài ra, tăng cường giao tiếp qua tin nhắn nội bộ và đơn hàng cũng là một giải pháp thay thế. Mặc dù không thể liên hệ người mua qua hệ thống đánh giá, người bán vẫn có thể chủ động gửi email cảm ơn hoặc khảo sát mức độ hài lòng sau khi đơn hàng hoàn tất, khuyến khích người mua liên hệ dịch vụ khách hàng trước khi gặp vấn đề, thay vì để lại đánh giá tiêu cực ngay lập tức.

Nguồn: Google

Tác động tiềm ẩn đến sự phát triển của nền tảng Amazon

Điều chỉnh lần này của Amazon là nhằm chuẩn hóa hơn nữa hệ thống đánh giá trên nền tảng, giảm sự can thiệp của người bán vào đánh giá tiêu cực, từ đó nâng cao tính xác thực của đánh giá.

Tuy nhiên, nếu "Tiếng nói người mua" không cung cấp chức năng giao tiếp, có thể dẫn đến hai kết quả: Thứ nhất, một số người bán có thể chuyển sang các nền tảng thương mại điện tử khác, đặc biệt là các người bán vừa và nhỏ phụ thuộc vào giao tiếp với khách hàng; Thứ hai, người mua có thể giảm niềm tin vào nền tảng do không thể giải quyết vấn đề nhanh chóng.

Về lâu dài, Amazon cần tìm ra sự cân bằng giữa phân tích dữ liệu và dịch vụ khách hàng. Nếu "Tiếng nói người mua" trong tương lai có thể tích hợp chức năng giao tiếp, nó có thể trở thành một công cụ hiệu quả hơn. Nhưng nếu hoàn toàn cắt đứt liên lạc giữa người bán và người mua đánh giá tiêu cực, có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của người dùng, thậm chí ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của chính nền tảng.

Nguồn: Google

Kết luận

Việc Amazon hủy bỏ tính năng "đánh giá người mua" lần này đánh dấu hệ thống đánh giá của nền tảng bước vào giai đoạn mới. Đối với người bán, đây vừa là thách thức, vừa là cơ hội để tối ưu hóa vận hành. Bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường phân tích dữ liệu và cải thiện dịch vụ khách hàng, người bán vẫn có thể duy trì khả năng cạnh tranh dưới các quy tắc mới.

Đối với Amazon, sự thay đổi này có thành công hay không phụ thuộc vào việc hoàn thiện hơn nữa tính năng "Tiếng nói người mua". Nếu nền tảng có thể cung cấp các giải pháp linh hoạt hơn trong tương lai, điều này sẽ giúp duy trì trải nghiệm kép cho cả người bán và người mua.

Dù thế nào, ngành thương mại điện tử xuyên biên giới luôn tiến triển trong sự thay đổi, chỉ có thích ứng với biến đổi mới có thể nắm bắt cơ hội tăng trưởng mới.