クリスマスシーズンが終わり、新年の鐘の音もまだ遠くないが、英国の小売業者には次々と「トラブル」が降りかかっている。

最新データによると、今年のクリスマスシーズン後、英国の消費者は総額約15億ポンド相当の商品を返品すると予想されており、これは6700万点の返品アイテムが小売業者の倉庫に殺到することを意味する。事業者にとって、これは単なる注文の「縮小」だけでなく、返品管理の試練でもある。

英国人、クリスマス後に大量返品 出典：ecommercenews.uk

15億ポンドの返品請求、誰が返品しているのか？何を返品しているのか？

クリスマスの贈り物は「気持ち」が大切だが、実際に手にしてみると、多くの贈り物が必ずしも好みに合うとは限らない。データによると、衣料品が返品の「主要カテゴリー」であり、消費者の42%が気に入らない衣類を返品している。靴が21%でそれに続き、化粧品や宝飾品、時計も例外ではなく、返品率はそれぞれ16%と15%に達している。

返品ラッシュの背後で、消費者にも不満がないわけではない。調査によると、消費者の39%が返金の遅さに不満を感じ、33%が返品ポリシーが不明瞭で手続きが面倒だと感じている。さらに40%の消費者は、返品が面倒だと最初に分かれば、その店を避けると明確に述べている。これは間違いなく事業者をさらに悩ませる。返品の難しさという体験はブランドの評判を損なうだけでなく、潜在的な顧客を遠ざける可能性もある。

出典：retaildive

返品コストの高騰、小売業者は板挟みに

返品現象は新しいことではないが、クリスマス後の返品量の集中発生は、確かに小売業者に大きな圧力をもたらしている。英国の宅配サービス会社Parcelheroは、1月2日が返品のピークとなり、この日の返品荷物の数だけで前年同期比6.8%増加したと明らかにした。

返品は事業者にとって、解決が難しい経済的な計算である。一方で、事業者は返品の物流、検査、再販売のコストを負担する必要がある。他方で、返品のハードルを上げると、顧客体験に影響を与え、否定的な評価を招く可能性がある。Parcelheroの業界報告書によると、英国の小売業者は毎年返品問題で最大600億ポンドの損失を被っており、クリスマスシーズンの返品はその重要な部分を占めている。

中小規模の小売業者の状況は特に厳しい。大規模小売業者のようなリソースの優位性がないため、返品を受け入れ、コストを負担せざるを得ず、たとえそれが利益率のさらなる圧迫を意味してもである。

クリスマス返品荷物量が大幅に増加 出典：fashionunited.uk

異なる返品戦略：厳格か緩和か？

返品の課題に直面し、異なる小売業者は全く異なる対応方法を選択している。ファッションEコマース分野では、返品のハードルを上げることが一般的な手法となっている。例えば、オンラインファッションプラットフォームのAsosは、返品率の高い顧客に対して新しい返品ポリシーを導入した。返品注文が40ポンド未満の場合、顧客は3.95ポンドの返品手数料を支払う必要がある。この戦略は不要な返品を効果的に抑制しているが、一部の消費者の離脱を招く可能性もある。

逆に、Amazonなどの大手はより緩和された戦略を採用している。2024年、AmazonはFBA返品不要ポリシーを発表し、75ドル未満の商品に対して、顧客は商品を返品せずに返金を受けられるようにした。この方法は物流と人件費を節約すると同時に、顧客満足度を向上させている。

これらの2つの方法にはそれぞれ利点と欠点がある。厳格な返品ポリシーは返品率を下げることができるが、消費者の買い物体験に影響を与える可能性がある。緩和された返品ポリシーは顧客ロイヤルティを高めることができるが、事業者のコスト管理に対するより高い要求を課す。

Amazon FBAが返金のみのサービスを提供 出典：Amazon Seller Central

返品ラッシュの背後にある考察

返品は常に小売業界の「長年の課題」であり、特にショッピングシーズン後の集中発生は事業者を悩ませている。返品率をどのように下げつつ、消費者の体験を損なわないかが、小売業者が深く考えるべき鍵かもしれない。

クリスマス後の返品ラッシュは、毎年小売業界の試練かもしれないが、長期的に見れば、ブランドが顧客の信頼とロイヤルティを高める機会でもある。この挑戦をどのように捉えるかが、小売業者が新年に考えるべき問題かもしれない。