A temporada de Natal acabou de passar, e os sinos do Ano Novo ainda não se distanciaram, mas os "problemas" dos varejistas britânicos estão chegando um após o outro.

De acordo com os dados mais recentes, espera-se que os consumidores britânicos devolvam mercadorias no valor total de cerca de 1,5 bilhão de libras após a temporada de Natal deste ano, o que equivale a 67 milhões de itens devolvidos que inundarão os armazéns dos varejistas. Para os comerciantes, isso não significa apenas uma "redução" nos pedidos, mas também um teste de gerenciamento de devoluções.

Britânicos devolvem grandes quantidades após o Natal Fonte: ecommercenews.uk

Conta de devolução de 1,5 bilhão de libras: quem está devolvendo? O que está sendo devolvido?

Os presentes de Natal são sobre "intenção", mas quando realmente recebidos, muitos presentes podem não agradar ao gosto. Os dados mostram que as roupas são as "campeãs" das devoluções, com 42% dos consumidores optando por devolver peças de vestuário que não lhes agradam; os sapatos vêm em segundo lugar com 21%; cosméticos e joias, relógios também não escaparam, com taxas de devolução de 16% e 15%, respectivamente.

Por trás da onda de devoluções, os consumidores também não estão isentos de queixas. De acordo com uma pesquisa, 39% dos consumidores reclamam da lentidão no reembolso, e 33% acham as políticas de devolução confusas, tornando o processo irritante. Além disso, 40% dos consumidores afirmam claramente que, se descobrirem que a devolução é complicada desde o início, evitarão diretamente essa loja. Isso, sem dúvida, deixa os comerciantes ainda mais preocupados — uma experiência de devolução difícil não só prejudica a reputação da marca, mas também pode afastar clientes em potencial.

Fonte: retaildive

Custos de devolução disparam, varejistas em dilema

O fenômeno das devoluções não é novidade, mas o aumento concentrado de devoluções após o Natal realmente pressiona os varejistas. A empresa de serviços de entrega britânica Parcelhero revelou que 2 de janeiro se tornou o pico de devoluções, com o número de pacotes devolvidos apenas neste dia aumentando 6,8% em comparação com o mesmo período do ano passado.

Para os comerciantes, as devoluções são uma conta econômica difícil de resolver. Por um lado, os comerciantes precisam arcar com os custos de logística de devolução, inspeção e recolocação nas prateleiras; por outro lado, se aumentarem as barreiras para devoluções, podem atrair avaliações negativas devido ao impacto na experiência do cliente. Um relatório do setor da Parcelhero aponta que os varejistas britânicos perdem até 60 bilhões de libras anualmente devido a problemas de devolução, e as devoluções da temporada de Natal são uma parte significativa disso.

A situação é particularmente difícil para pequenos e médios varejistas. Por falta de recursos como os grandes varejistas, eles são forçados a aceitar devoluções e arcar com os custos, mesmo que isso signifique uma compressão adicional das margens de lucro.

Volume de pacotes de devolução de Natal cresce significativamente Fonte: fashionunited.uk

Estratégias de devolução diferentes: rigorosas ou flexíveis?

Diante do desafio das devoluções, diferentes varejistas adotaram abordagens distintas. No campo do comércio eletrônico de moda, aumentar as barreiras para devoluções tornou-se uma prática comum. Por exemplo, a plataforma de moda online Asos implementou uma nova política de devolução para clientes com altas taxas de devolução: se o pedido de devolução for inferior a 40 libras, o cliente precisa pagar uma taxa de devolução de 3,95 libras. Essa estratégia contém efetivamente devoluções desnecessárias, mas também pode levar à perda de alguns consumidores.

Em contraste, gigantes como a Amazon adotaram estratégias mais flexíveis. Em 2024, a Amazon anunciou sua política de devolução sem devolução para FBA, onde para itens com preço inferior a 75 dólares, os clientes podem receber reembolso sem precisar devolver o produto. Essa abordagem economiza custos de logística e mão de obra, ao mesmo tempo que melhora a satisfação do cliente.

Ambos os métodos têm prós e contras: políticas de devolução rigorosas podem reduzir as taxas de devolução, mas podem afetar a experiência de compra do consumidor; políticas de devolução flexíveis podem aumentar a fidelidade do cliente, mas impõem maiores exigências ao controle de custos dos comerciantes.

Amazon FBA oferece serviço de apenas reembolso Fonte: Amazon Seller Central

Reflexões por trás da onda de devoluções

As devoluções sempre foram um "grande problema" no setor de varejo, especialmente com o aumento concentrado após a temporada de compras, deixando os comerciantes em apuros. Como reduzir a taxa de devolução sem prejudicar a experiência do consumidor pode ser a chave que os varejistas precisam considerar profundamente.

A onda de devoluções após o Natal pode ser um teste anual para o setor de varejo, mas a longo prazo, também é uma oportunidade para as marcas aumentarem a confiança e a lealdade dos clientes. Como aproveitar esse desafio pode ser a questão que os varejistas precisam pensar no novo ano.