Die Weihnachtszeit ist gerade vorbei, die Neujahrsglocken sind noch nicht verklungen, doch die "Probleme" für britische Einzelhändler häufen sich.

Laut aktuellen Daten werden britische Verbraucher nach der Weihnachtszeit voraussichtlich Waren im Gesamtwert von rund 1,5 Milliarden Pfund zurückgeben, was etwa 67 Millionen Retourenartikeln entspricht, die in die Lager der Einzelhändler strömen. Für Händler bedeutet dies nicht nur einen "Rückgang" der Bestellungen, sondern auch eine Bewährungsprobe für das Retourenmanagement.

Massenhafte Retouren der Briten nach Weihnachten Quelle: ecommercenews.uk

Die Retourenrechnung von 1,5 Milliarden Pfund: Wer gibt zurück und was wird zurückgegeben?

Weihnachtsgeschenke sind eine Frage der "Aufmerksamkeit", aber wenn sie tatsächlich ankommen, sind viele Geschenke nicht unbedingt nach dem Geschmack des Beschenkten. Die Daten zeigen, dass Kleidung der "Spitzenreiter" bei Retouren ist: 42 % der Verbraucher geben Kleidungsstücke zurück, die ihnen nicht gefallen. Schuhe folgen mit 21 % an zweiter Stelle. Auch Kosmetik, Schmuck und Uhren bleiben nicht verschont, mit Retourenquoten von 16 % bzw. 15 %.

Hinter der Retourenwelle haben die Verbraucher auch durchaus Grund zur Klage. Laut einer Umfrage beklagen sich 39 % der Verbraucher über langsame Rückerstattungen, 33 % empfinden die Rückgabebedingungen als unklar und den Prozess als lästig. 40 % der Verbraucher gaben sogar an, dass sie ein Geschäft direkt meiden würden, wenn sie von Anfang an feststellen, dass Retouren umständlich sind. Dies bereitet den Händlern zweifellos noch mehr Kopfzerbrechen – eine schlechte Retourenerfahrung schadet nicht nur dem Markenruf, sondern kann auch potenzielle Kunden vertreiben.

Quelle: retaildive

Steigende Retourenkosten: Einzelhändler in der Zwickmühle

Das Phänomen der Retouren ist nicht neu, aber die konzentrierte Welle von Retouren nach Weihnachten setzt die Einzelhändler erheblich unter Druck. Der britische Kurierdienst Parcelhero gab bekannt, dass der 2. Januar der Retourenhöhepunkt war, wobei die Anzahl der Retourenpakete an diesem Tag im Vergleich zum Vorjahreszeitraum um 6,8 % zunahm.

Retouren sind für Händler eine schwierige wirtschaftliche Rechnung. Einerseits müssen sie die Kosten für Retourenlogistik, Prüfung und Wiedereinlagerung tragen. Andererseits riskieren sie negative Bewertungen, wenn sie die Hürden für Retouren erhöhen, da dies die Kundenerfahrung beeinträchtigen könnte. Ein Branchenbericht von Parcelhero zeigt, dass britische Einzelhändler jährlich bis zu 60 Milliarden Pfund durch Retourenprobleme verlieren, wobei die Retouren nach Weihnachten einen wesentlichen Teil davon ausmachen.

Besonders schwierig ist die Lage für kleine und mittlere Einzelhändler. Da ihnen die Ressourcen großer Einzelhändler fehlen, müssen sie Retouren akzeptieren und die Kosten tragen, selbst wenn dies bedeutet, dass ihre Gewinnspannen weiter schrumpfen.

Starker Anstieg des Retourenpaketvolumens nach Weihnachten Quelle: fashionunited.uk

Unterschiedliche Retourenstrategien: Streng oder großzügig?

Angesichts der Retourenproblematik wählen verschiedene Einzelhändler völlig unterschiedliche Ansätze. Im Bereich der Mode-E-Commerce ist es üblich, die Hürden für Retouren zu erhöhen. Beispielsweise hat die Online-Modeplattform Asos eine neue Rückgabepolitik für Kunden mit hohen Retourenquoten eingeführt: Wenn die Retourenbestellung unter 40 Pfund liegt, müssen die Kunden eine Rücknahmegebühr von 3,95 Pfund zahlen. Diese Strategie reduziert unnötige Retouren effektiv, kann aber auch zum Verlust einiger Kunden führen.

Im Gegensatz dazu verfolgen Giganten wie Amazon eine großzügigere Strategie. Im Jahr 2024 kündigte Amazon seine FBA-Retourenverzichtspolitik an, bei der Kunden für Artikel mit einem Verkaufspreis unter 75 US-Dollar eine Rückerstattung erhalten, ohne die Ware zurückschicken zu müssen. Diese Praxis spart Logistik- und Arbeitskosten und verbessert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.

Beide Methoden haben Vor- und Nachteile: Strenge Rückgabebedingungen können die Retourenquote senken, aber möglicherweise das Einkaufserlebnis der Verbraucher beeinträchtigen; großzügige Rückgabebedingungen können die Kundenbindung stärken, stellen jedoch höhere Anforderungen an die Kostenkontrolle der Händler.

Amazon FBA bietet Nur-Rückerstattung-Service Quelle: Amazon Seller Central

Gedanken hinter der Retourenwelle

Retouren waren schon immer ein "Dauerproblem" in der Einzelhandelsbranche, und die konzentrierte Welle nach der Einkaufssaison bereitet den Händlern besonders große Sorgen. Wie man die Retourenquote senken kann, ohne gleichzeitig das Verbrauchererlebnis zu beeinträchtigen, ist vielleicht der entscheidende Punkt, über den Einzelhändler nachdenken müssen.

Die Retourenwelle nach Weihnachten mag eine jährliche Bewährungsprobe für die Einzelhandelsbranche sein, aber langfristig gesehen ist sie auch eine Gelegenheit für Marken, das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden zu stärken. Wie man diese Herausforderung meistert, ist vielleicht die Frage, über die Einzelhändler im neuen Jahr nachdenken müssen.